Aucun SLA manqué sans alerte
Attribue un responsable à chaque ticket WhatsApp et e-mail, alerte avant l'échéance du SLA et envoie le rapport hebdomadaire via Gmail et Zendesk.
Ce sont des exemples. Connectez l’outil que votre entreprise utilise déjà pour la même fonction, votre propre système ou toute autre application via MCP ou API.
Il lui faut
- E-mailGmail, Outlook, l’e-mail de l’entreprise ou votre propre système (MCP ou API)
- ZendeskZendesk ou votre propre système (MCP ou API)
Le problème et l’objectif
40 clients écrivent par WhatsApp et par e-mail; quand un serveur tombe, personne ne sait qui s'en occupe et les SLA expirent avant que l'équipe ne s'en aperçoive. L'objectif : chaque ticket avec un responsable et chaque SLA signalé avant l'échéance, en suivant les tickets sans responsable et les SLA dépassés par semaine.
L'équipe relie Zendesk à Gmail pour que chaque ticket arrivant par WhatsApp ou e-mail ait un responsable et une échéance de SLA dès le départ. Un agent surveille les tickets ouverts et alerte le responsable avant l'échéance, tandis qu'un autre livre chaque lundi le rapport des SLA dépassés, des tickets sans responsable et du temps de réponse moyen par client.
L’équipe de ce Circle
Passe en revue les tickets ouverts dans le helpdesk et alerte le responsable avant l'échéance du SLA
Désigne un responsable pour chaque nouveau ticket arrivant par WhatsApp ou e-mail et note l'échéance du SLA
Livre chaque lundi le rapport SLA : dépassés, sans responsable et temps de réponse moyen par client
Aucun SLA manqué sans alerte
Comment repérer les tickets sans responsable ?
L'agent d'attribution détecte chaque nouveau ticket venant de WhatsApp ou d'un e-mail et désigne un responsable dans le helpdesk, en notant l'échéance du SLA. Les tickets restés sans responsable apparaissent dans le rapport hebdomadaire.
Peut-on être alerté avant l'échéance d'un SLA ?
Oui. L'agent de surveillance passe en revue les tickets ouverts dans Zendesk et prévient le responsable avant l'échéance. L'alerte reste attachée au ticket dans le helpdesk.
Faut-il changer de helpdesk ?
Pas forcément. L'équipe est conçue pour Zendesk, Freshdesk ou Jira Service Management : elle se branche sur le helpdesk que vous utilisez déjà, plus Gmail pour les rapports.
