Mesa de ayuda con IA: el equipo de TI deja de resetear contraseñas
Jaca resuelve en Slack o Teams lo que ya está documentado, Nina vigila el SLA en Jira y TI se queda con los problemas de verdad.
TI pasa el día resolviendo lo mismo.
Contraseñas, accesos, la impresora, la VPN. Los tickets importantes esperan detrás de los fáciles y el SLA vence sin que nadie lo note.
- Equipos de TI pequeños que atienden a toda la empresa
- Empresas que gestionan los accesos con Okta
- Responsables de TI que reportan el SLA a la dirección
Los agentes
Crea y clasifica los tickets en Jira, asigna prioridad y responsable, y avisa antes de que un ticket venza su SLA.
Convierte las tareas repetidas en flujos: alta de una persona nueva, pedidos de acceso a una aplicación, baja de alguien que se va.
Responde en Slack o Microsoft Teams con las guías de Confluence: conectarse a la VPN, configurar el correo, pedir un equipo. Guía a la persona paso a paso.
Cómo funciona
- Una persona escribe a TI en Slack o Microsoft Teams.
- Jaca busca la solución en Confluence y la guía paso a paso.
- Si no se resuelve, Nina abre el ticket en Jira con todo el contexto y lo asigna.
- Los cambios de acceso en Okta, como dar permisos o reactivar una cuenta, los aprueba una persona de TI antes de ejecutarse.
- Cada semana recibes el estado de los tickets, el SLA y las dudas que conviene documentar.
Ejemplo de lo que recibes
Informe semanal de la mesa de ayuda
- Tickets abiertos, resueltos y vencidos
- Cumplimiento del SLA por prioridad
- Pedidos resueltos en primer nivel, sin abrir ticket
- Guías que faltan en Confluence
Qué cambia
- Las dudas repetidas se resuelven al momento, sin esperar a TI
- Los tickets urgentes no se pierden detrás de los fáciles
- TI dedica su tiempo a proyectos y problemas reales
Dónde sigue haciendo falta una persona. Los agentes no cambian permisos ni entran en sistemas sin la aprobación de TI. Si las guías de Confluence están desactualizadas, conviene revisarlas antes de empezar.
Funciona con lo que ya usas
Son ejemplos. Conecta la herramienta que tu empresa ya usa para la misma función, tu propio sistema o cualquier otra aplicación por MCP o API.
Mesa de ayuda de TI
¿Qué resuelve una mesa de ayuda con IA?
Las consultas frecuentes que tienen una respuesta documentada: contraseñas, accesos, configuración, equipos. Lo que necesita a una persona pasa a TI con el ticket ya creado y el contexto completo.
¿Cómo funciona el soporte técnico con IA dentro de Slack o Teams?
La persona escribe como le escribiría a un compañero de TI. El agente entiende el problema, busca la guía y acompaña paso a paso. Si no funciona, abre el ticket.
¿Es seguro dar acceso a Okta y Jira?
Los agentes trabajan con permisos limitados y cualquier cambio de acceso espera la aprobación de TI. Cada acción queda registrada con quién la aprobó y su costo.
¿Cuánto tarda en estar funcionando el help desk con IA?
Abres el equipo gratis y conectas Slack o Teams, Jira y Confluence. Jaca empieza respondiendo con las guías que ya tienes, y cada duda sin respuesta te indica qué conviene documentar.
¿Puede la IA restablecer contraseñas o dar accesos?
Puede preparar el cambio en Okta con todos los datos, pero una persona de TI lo aprueba antes de ejecutarse. Las guías para que la persona lo resuelva sola, como cambiar su contraseña, Jaca las explica paso a paso.
¿Con qué herramientas de TI se conecta?
Jaca responde en Slack o Microsoft Teams con las guías de Confluence, Nina gestiona los tickets en Jira y los cambios de acceso se preparan en Okta.
¿Qué pasa si el agente no puede resolver el problema?
Nina abre el ticket en Jira con lo que ya se intentó, la descripción del problema y los datos de la persona, y lo asigna al responsable. Así TI no tiene que volver a preguntar lo mismo.
¿Puede automatizar altas y bajas de empleados?
Sí. Bolt convierte el alta de una persona nueva, los pedidos de acceso y la baja de alguien que se va en flujos con sus pasos. Cada cambio de permisos espera la aprobación de TI.
¿Qué diferencia hay entre una mesa de ayuda con IA y un portal de autoservicio?
En el portal la persona busca el artículo y llena el formulario. Con el agente escribe su problema en Slack o Teams, recibe la guía para su caso y, si no se resuelve, el ticket se abre solo.
¿Cómo mido si el soporte técnico con IA funciona?
El informe semanal muestra cuántas consultas se resolvieron en el chat, cuántos tickets se abrieron, el cumplimiento del SLA y las dudas que conviene documentar. Compara la carga del equipo de TI antes y después.