Intégration Zendesk : des agents IA pour votre support client
Zendesk est une plateforme de support client que les entreprises utilisent pour gérer les tickets issus de l'e-mail, du chat, du téléphone et des réseaux sociaux, avec un centre d'aide et des rapports de SLA. L'agent accède à Zendesk par le catalogue d'applications d'iTeam, via l'API officielle, pour lire et mettre à jour les tickets, consulter le centre d'aide et répondre dans le cadre des règles de l'équipe.
Ce que font les agents IA avec Zendesk
Tri du ticket à son arrivée
L'agent lit chaque nouveau ticket, identifie le sujet, l'urgence et le client, applique des tags et l'envoie dans la bonne file. Un client sous gros contrat avec un problème critique est orienté directement vers un analyste.
Réponse suggérée à partir de la base
Pour les questions connues, l'agent rédige la réponse à partir des articles du centre d'aide et des données de la commande. Il peut envoyer seul les cas simples et laisser le reste en brouillon.
SLA surveillé toute la journée
Les tickets sur le point de dépasser leur délai déclenchent une alerte au superviseur avec la cause du retard. En fin de journée, il résume ceux qui approchent de la limite.
Un nouvel article à partir de tickets répétés
Quand le même problème apparaît dans plusieurs tickets, l'agent rédige un article pour le centre d'aide et le soumet à la relecture de l'équipe.
Connectez Zendesk une fois. Les agents l’utilisent selon vos règles.
- Dans le catalogue d’appsDisponible dans le catalogue d’apps d’iTeam, avec la connexion de l’app elle-même et des droits par agent.
- Chaque agent a le bon accèsVous décidez ce que chaque agent peut lire ou faire dans Zendesk, par service et par personne.
- Validation humaine quand ça compteLes actions sensibles attendent qu’une personne habilitée les valide.
- Une trace et un coût pour chaque actionQui a demandé, ce que l’agent a fait dans Zendesk et ce que cela a coûté, tout est enregistré.
Équipes IA prêtes à l’emploi qui utilisent Zendesk
Service client WhatsApp
Vos clients ont une réponse sur WhatsApp à toute heure, et votre équipe reprend la conversation là où l'agent l'a laissée.
Support client et SAV
Chaque ticket reçoit une réponse fondée sur votre base Confluence, et les cas délicats arrivent chez la bonne personne avec un brouillon prêt.
Souvent utilisé avec Zendesk
Questions sur Zendesk et les agents IA
iTeam s'intègre-t-il à Zendesk ?
Oui, par le catalogue d'applications d'iTeam, qui utilise l'API officielle de Zendesk.
L'agent répond-il aux clients sans supervision ?
Vous choisissez par type de ticket. Vous pouvez autoriser l'envoi automatique pour les cas simples et exiger une approbation pour le reste, et chaque réponse est consignée dans le ticket et dans la piste d'audit d'iTeam.
Remplace-t-il le bot de Zendesk ?
Il peut travailler en complément. La différence est que l'agent consulte d'autres systèmes, comme l'ERP et le CRM, avant de répondre.
