API Intercom : conversations, contacts et articles avec des agents IA
Intercom dispose d'une API REST versionnée qui couvre les conversations, les contacts, les entreprises, les tickets et le centre d'aide. Les éditeurs de logiciels et les sociétés de services l'utilisent pour relier support, produit et CRM. L'accès se fait par le jeton d'accès d'une application du Developer Hub, ou par OAuth.
Ce que propose l’API Intercom
Conversations
Lister, répondre, assigner, clore et étiqueter des conversations.
Contacts et entreprises
Créer et mettre à jour des utilisateurs, des leads et des entreprises avec des attributs personnalisés.
Tickets
Créer et suivre des tickets de support et leurs statuts.
Articles
Lire et publier les articles du centre d'aide.
Événements et tags
Enregistrer les événements d'usage du produit et segmenter les contacts.
Webhooks
Recevoir les événements de conversations et de contacts.
Comment accéder à l’API Intercom
- Avec les identifiants de votre entrepriseJeton d'accès d'une application créée dans le Developer Hub d'Intercom pour votre propre espace de travail, ou OAuth pour les applications publiques.
- L'API est versionnée par en-tête : fixez la version utilisée.
- Il existe des limites de requêtes par application et par espace de travail.
- Les réponses au client commencent par une approbation.
Documentation officielle: developers.intercom.com
Ce qu’un agent iTeam fait avec l’API Intercom
Données produit dans la conversation
Avant que l'agent du support n'ouvre la conversation, l'agent IA récupère le forfait, l'usage et les factures et laisse une note.
Une conversation devient un bug dans Jira
Les signalements d'erreur sont résumés par l'agent et deviennent un ticket avec le lien vers la conversation.
Attributs toujours à jour
L'agent synchronise le forfait et le statut de paiement depuis la facturation vers le contact dans Intercom.
Un article né des questions
Les questions qui reviennent deviennent un brouillon d'article que l'équipe support relit.
De l’identifiant à l’agent au travail, avec validation
Créer l'application dans le Developer Hub
Dans le Developer Hub d'Intercom, créez une application interne pour l'espace de travail et copiez le jeton d'accès.
Enregistrer l'identifiant dans le coffre-fort d'iTeam
L'identifiant Intercom reste dans le coffre-fort d'iTeam, hors des prompts et des tableurs. Chaque agent reçoit seulement les actions dont il a besoin (lire les conversations, ajouter une note, mettre à jour un contact), et ce qui écrit des données passe par une approbation.
Tester avec approbation humaine
Avant l'ouverture, ajoutez une note dans une conversation interne. Pendant les premières semaines, les actions d'écriture restent soumises à approbation et tout figure dans l'audit.
Équipes IA prêtes à l’emploi qui utilisent Intercom
Support client et SAV
Chaque ticket reçoit une réponse fondée sur votre base Confluence, et les cas délicats arrivent chez la bonne personne avec un brouillon prêt.
Customer success et fidélisation
L'équipe repère les clients qui décrochent, prépare la bonne relance et dit à votre CSM qui appeler cette semaine.
Questions sur l’API Intercom
L'API Intercom est-elle gratuite ?
L'API est disponible pour les espaces de travail Intercom ; le coût est celui du forfait et des options payantes comme Fin.
Faut-il programmer pour utiliser l'API Intercom avec iTeam ?
Pas forcément. L'outil HTTP d'iTeam apprend les endpoints de l'API Intercom grâce à la documentation, et l'équipe de déploiement configure identifiants, permissions et processus. Votre équipe valide le résultat.
Puis-je utiliser l'agent d'iTeam avec Fin ?
Oui. Fin répond à l'intérieur d'Intercom ; l'agent d'iTeam s'occupe de ce qui traverse plusieurs systèmes, comme consulter l'ERP ou ouvrir un ticket dans un autre outil.
