Gestion des SLA avec l'IA : tickets internes avec un responsable, un délai et des relances automatiques
Les demandes à la maintenance, aux services généraux ou au juridique partent par e-mail, et personne ne sait quand elles seront traitées. Le SLA figure dans le contrat client, mais en interne rien ne permet de le mesurer. Quand il est dépassé, la faute se partage entre trois services.
SLA et tickets avec l’IA, étape par étape
Une demande qui devient ticket
Chacun écrit dans le chat ou par e-mail et l'agent en fait un ticket avec une catégorie, une priorité et le service responsable.
Un SLA par type de demande
Chaque type de ticket a un délai de réponse et de résolution. L'agent indique au demandeur quand attendre un retour.
Une relance automatique
À l'approche de l'échéance, l'agent prévient le responsable ; en cas de dépassement, il escalade vers le manager du service, selon les règles définies.
Une vue par service
Pulse montre le volume, le temps de résolution et le SLA tenu par service et par type, pour que la direction sache où renforcer.
Moins de tâches répétitives. Plus de contrôle.
- Chaque demande a un responsable et un délai
- Le demandeur sait quand il aura un retour
- Une escalade sans gêne
- Une direction qui voit où les délais sont dépassés
Équipes IA prêtes à l’emploi pour ce travail
Support informatique interne
Mot de passe, accès, matériel : la demande est posée dans Slack ou Teams, l'agent répond ou ouvre un ticket Jira complet.
Contacts de l'agence immobilière
Les demandes des portails reçoivent une réponse rapide, l'acquéreur est qualifié et la visite tombe dans l'agenda du bon négociateur.
Gestion des stocks
L'équipe suit les ventes et les stocks, prévoit les ruptures et prépare des propositions de commande que vous validez.
Achats et devis fournisseurs
Les demandes de prix partent aux fournisseurs, les devis sont comparés ligne par ligne et l'acheteur décide avec l'historique sous les yeux.
Logistique et livraisons
Les livraisons du jour sont organisées en tournées, les chauffeurs suivis sur WhatsApp et les clients prévenus avant de s'inquiéter.
Questions sur sla et tickets avec l’IA
Cela ne concerne-t-il que l'informatique ?
Non. Cela convient à tout service qui reçoit des demandes : services généraux, maintenance, juridique, achats, RH et finance.
Faut-il changer d'outil de tickets ?
Non. L'agent peut travailler dans Jira, Zendesk ou Movidesk (brésilien) que vous utilisez déjà, ou s'appuyer sur les Pipes d'iTeam.
Comment les délais sont-ils définis ?
Nous les définissons avec chaque service lors du déploiement, par type de demande et par priorité, et ils peuvent être ajustés ensuite.
Les informations des tickets sont-elles protégées ?
Oui. Chaque service voit ses propres tickets, les sujets sensibles peuvent être restreints et tout figure dans le journal d'audit.
