Gestion des réclamations clients avec IA : une réponse rapide et un médiateur qui apprend
La réclamation arrive par e-mail, par le site d'avis Reclame Aqui, par téléphone et par les réseaux, et chaque canal a son propre tableur. Le service concerné tarde à répondre parce qu'il ne sait pas que le cas est pour lui. La direction ne voit le problème que lorsqu'il devient une crise publique.
Réclamations et médiation avec l’IA, étape par étape
Tous les canaux au même endroit
L'agent reçoit les réclamations de l'e-mail, de WhatsApp, du formulaire et des sites de réputation, et crée un dossier unique par client, sans doublon.
Classement et orientation
Chaque dossier est classé par thème, gravité et service responsable, puis entre dans un Pipe avec un délai. Le SLA relance seul celui qui est en retard.
Une réponse relue
L'agent prépare la réponse au client avec l'historique et la solution convenue. Les cas sensibles ou publics passent par l'approbation du responsable avant de partir.
La cause racine pour la direction
L'agent regroupe les réclamations semblables et montre à la direction les thèmes qui progressent le plus, leur origine et le processus à changer.
Moins de tâches répétitives. Plus de contrôle.
- Aucune réclamation sans responsable
- Un délai de réponse suivi de près
- Des réponses cohérentes sur tous les canaux
- Une direction qui voit la cause, pas seulement le volume
Les outils utilisés dans cette solution
Équipes IA prêtes à l’emploi pour ce travail
Service client WhatsApp
Vos clients ont une réponse sur WhatsApp à toute heure, et votre équipe reprend la conversation là où l'agent l'a laissée.
Support client et SAV
Chaque ticket reçoit une réponse fondée sur votre base Confluence, et les cas délicats arrivent chez la bonne personne avec un brouillon prêt.
Standard téléphonique IA
L'agent décroche, comprend la demande, prend le rendez-vous ou transmet un message clair à la bonne personne.
Rendez-vous du cabinet
Les patients prennent, déplacent ou annulent leur rendez-vous par message, et les créneaux libérés sont reproposés au lieu de rester vides.
SAV e-commerce
L'agent lit la commande dans Shopify ou WooCommerce, donne le vrai statut de livraison et prépare les retours, pendant que vous gérez la boutique.
Customer success et fidélisation
L'équipe repère les clients qui décrochent, prépare la bonne relance et dit à votre CSM qui appeler cette semaine.
Questions sur réclamations et médiation avec l’IA
L'IA répond-elle seule aux réclamations publiques ?
Nous le déconseillons. L'agent prépare la réponse et une personne l'approuve avant publication. Vous décidez du niveau d'autonomie par canal.
Est-ce adapté à une médiation réglementée ?
Oui. Délais, numéros de dossier et registres peuvent suivre les exigences de votre secteur, avec une piste d'audit complète de chaque cas.
Y a-t-il une intégration avec notre système de service client ?
Oui, avec Zendesk, Movidesk, Freshdesk et d'autres. Les dossiers restent dans le système actuel, et l'agent travaille à l'intérieur.
Les données des personnes qui réclament sont-elles protégées ?
Oui. L'accès se fait par permission, les données respectent la protection des données et les cas sensibles peuvent être limités à quelques personnes.
