API Octadesk : usages et mise en œuvre avec des agents IA
Octadesk, plateforme brésilienne de support multicanal, propose une API qui donne accès aux contacts, aux tickets et aux conversations. Elle sert aux équipes support et aux intégrateurs qui relient le support au CRM, à l'ERP et au e-commerce. L'accès se fait par un jeton généré dans le compte, et les fonctions disponibles dépendent de l'offre.
Ce que propose l’API Octadesk
Contacts et organisations
Fiches des clients suivis et des entreprises auxquelles ils appartiennent.
Tickets
Création, consultation et mise à jour des demandes.
Conversations
Historique des échanges sur les canaux connectés.
Agents et groupes
Équipes et responsables du support.
Webhooks
Notifications d'événements de support, selon la disponibilité.
Comment accéder à l’API Octadesk
- Avec les identifiants de votre entrepriseJeton d'API généré dans le compte Octadesk par un administrateur. Le format et les fonctions disponibles varient selon la version de la plateforme et l'offre.
- Vérifiez la version de l'API de votre compte avant de concevoir le flux.
- Les conversations contiennent des données personnelles : limitez l'accès (la loi brésilienne LGPD, équivalent du RGPD, s'applique).
- Respectez les limites de requêtes ; privilégiez les événements aux consultations répétées.
Ce qu’un agent iTeam fait avec l’API Octadesk
Ticket avec la commande jointe
À l'ouverture d'une demande, l'agent retrouve la commande dans le e-commerce et ajoute statut et suivi au ticket avant la prise en charge par un humain.
File sans réponse
L'agent surveille les conversations sans réponse au-delà du délai et envoie la liste au superviseur.
Résumé de l'historique client
Lors d'un transfert, l'agent résume les échanges précédents du contact pour la personne qui reprend.
Motifs de contact de la semaine
L'agent classe les tickets par sujet et montre au responsable ce qui progresse le plus.
De l’identifiant à l’agent au travail, avec validation
Générez le jeton dans Octadesk
Un administrateur crée le jeton et vérifie quelles fonctions de l'API l'offre autorise.
Enregistrez-le dans le coffre iTeam
Le jeton reste dans le coffre ; les agents lisent et commentent les tickets, sans supprimer d'enregistrements.
Testez avec validation
Les réponses au client final commencent par être relues par l'équipe support.
Équipes IA prêtes à l’emploi qui utilisent Octadesk
Questions sur l’API Octadesk
L'API Octadesk est-elle gratuite ?
Cela dépend de l'offre souscrite : vérifiez auprès d'Octadesk que l'API est incluse dans la vôtre.
Faut-il programmer pour utiliser l'API Octadesk avec iTeam ?
Pas nécessairement. L'outil HTTP d'iTeam lit la documentation, et l'équipe de déploiement configure les flux.
L'agent remplace-t-il le conseiller ?
Pas nécessairement. Il prépare le contexte, résume et répond à ce qui est autorisé ; l'humain reste aux commandes dans les cas qui l'exigent.
